Pasagerii companiilor aeriene vor obține multe drepturi

Foto: noi.md

Olga MOCANU

Particularităţile transportului naţional

Cursele aeriene provoacă tot mai multe nemulţumiri din partea cetăţenilor. Reţinerile, anularea zborurilor fără avertizare şi neachitarea compensaţiilor au devenit deja o normă. Odată cu schimbarea proprietarului aeroportului, deocamdată, nu se schimbă spre bine – pasagerii sînt nevoiţi să scoată forţat informaţia despre reţineri de la angajaţii aeroportului.

Forumurile moldoveneşti şi ruseşti (de exemplu http://forum.airlines-inform.ru/Air_Moldova/) abundă de comentariile oamenilor, care susţin că transportatorii naţionali ţin persoanele într-un vacuum informaţional. De asemenea, sînt multe plîngeri şi faţă de comportamentul personalului auxiliar.

Noul concesionar – consorţiumul „Avia-Invest” a declarat că intenţionează să extindă aeroportul din Chişinău şi va încerca să-l transforme într-un punct de tranzit dintre Est şi Vest. De aceea, acesta ca nimeni altul are nevoie acum să colaboreze cu transportatorii naţionali în privinţa respectării normelor europene, inclusiv în ceea ce priveşte cultura personalului.

Zilele acestea, pe o reţea de socializare, unii utilizatori se plîngeau că au zburat cu escală la Chişinău, din UE în Rusia, cu avionul unui operator naţional. Aeronava a avut o aterizare forţată la Bucureşti. Peste 30% dintre pasageri erau vorbitori de limbă rusă. Oamenii nici nu au înţeles ce s-a întîmplat şi la bordul avionului a izbucnit un scandal. Atunci însoţitoarea de bord a anunţat că „Republica Moldova a decis ca la bordul liniilor aeriene moldoveneşti să se vorbească în limba română ...”.

Limba rusă în Moldova este în prezent limbă de comunicare interetnică. Iar ţinînd cont de faptul că capitala noastră intenţionează să devină un punct de tranzit, în primul rînd pentru pasagerii vorbitori de limbă rusă, atunci această politică trebuie schimbată. Astăzi, în avioanele moldoveneşti, informaţia în limba rusă a dispărut. Şi asta se întămplă în timp ce în ţările UE, în aeronave şi aeroporturi tot mai mult se pune accentul pe limba rusă.

Un exemplu recent. La sfîrşitul anului trecut, compania aeriană Air France a început să implementeze un şir de servicii, orientate spre clienţii ruşi, atît în aeroport, cît şi la bordul avionului. Campania acordă o atenţie sporită instruirii personalului avionului: circa 300 de membri ai echipajului Air France au învăţat bazele culturii ruse, pentru a avea o abordare specială faţă de clienţii ruşi.

Experţii afirmă că în Moldova este evidentă discriminarea pe criteriu de limbă, o încălcare directă a Statutului ONU. Situaţia este agravată de politicieni. Astfel, cu un an în urmă, liberalul Mihai Ghimpu, auzind vorbindu-se în rusă în timpul zborului, a declanşat un scandal la bordul operatorului naţional. Politicanul, cunoscut prin viziunile sale pro-române, a cerut ca toate anunţurile în avion să fie făcute exclusiv în limba de stat. După aceasta, transportatorii aerieni au făcut „modificări operaţionale” şi anunţurile în limba rusă, practic, au dispărut la toate cursele,

Însă de faptul cît de bine va fi stabilită relaţia dintre pasageri şi echipaj, în cele din urmă, depinde întregul zbor. Iar limba, în care comunică pasagerii şi echipajul în timpul zborului, este un factor determinant pentru a atinge o înţelegere la bord.

Pasagerii companiilor aeriene vor obține multe drepturi

Parlamentul European intenţionează să înăsprească regulile de joc pentru companiile aeriene. Recent, deputaţii europeni au aprobat în prima lectură, amendamentele la Regulamentul Consiliului UE nr. 261 din 2004, ce stabileşte reguli generale pentru compensaţie şi ajutor acordate pasagerilor în cazul refuzului de îmbarcare, anulare sau reţinere îndelungată a curselor aeriene, şi în Regulamentul (UE) nr. 2027 din 1997 cu privire la responsabilitatea transportatorilor aerieni faţă de transportul aerian al pasagerilor şi bagajelor.

În pofida faptului că aceste compensaţii au fost întărite legislativ cu 10 ani în urmă, doar 2% dintre pasagerii care au scris plîngeri în UE au beneficiat de compensaţii. În celelalte cazuri, companiile europene aeriene au recurs la diferse tertipuri şi nu au achitat compensaţiile prevăzute. Parlamentul European speră să adopte amendamentele în septembrie, astfel ca spre sfîrşitul anului ele să intre în vigoare.

În cazurile menţionate, de compensaţii pot beneficia şi pasagerii moldoveni. Mai mult, în proiectul de lege este clar stipulat că „în scopul sporirii protecţiei pasagerilor peste hotarele UE, drepturile pasagerilor trebuie prevăzute în acordurile bilaterale şi internaţionale”. Deci, amendamentele de rigoare urmează a fi introduse şi în legislaţia moldovenească. Acest fapt va spori şansele cetăţenilor moldoveni la obţinerea compensaţiilor şi de la transportatorii naţionali.

UE va înăspri regulile de anulare a curselor şi de informare despre reţinerile acestora

Potrivit proiectului, Parlamentul European a precizat condiţiile, în care pasagerii pot pretinde la o compensaţie bănească. Astfel, pasagerii pot cere 300 de euro de la compania aeriană în cazul unei reţineri a cursei de la trei ore în sus. (în loc de cinci ore în prezent), în cazul unei călătorii la distanţe mici. O compensaţie de 600 de euro – dacă reţinerea pe cursele de lungă durată va constitui cel puţin şapte ore (în loc de 12 ore în prezent). Şi 400 de euro - dacă reţinerea tuturor curselor pe distanţe de la 3500 km pînă la 6 mii de km va fi de la cinci ore în sus (în loc de 9 ore în prezent).

Proiectul de lege stabileşte, de asemenea, un sistem de control mai dur de primire a plîngerilor din partea pasagerilor şi reacţia la ele a reprezentanţilor companiilor aeriene. Dacă timp de două luni, compania nu va oferi un răspuns în scris la plîngere, atunci aceasta va fi satisfăcută automat.

Uniunea Europeană mai intenţionează să oblige companiile aeriene să indice clar în preţul final al biletului toate taxele oficiale şi neoficiale, care pot ulterior contestate de către consumatori.

În cadrul sesiunii Parlamentului European a fost aprobată şi lista „circumstanţelor de forţă majoră”, în care poate avea loc reţinerea legală. Printre acestea se numără: ciocnirea cu păsările, crizele politice, grevele şi condiţiile meteo nefavorabile.

În prezent, companiile aeriene deseori declară că defecţiunile mecanice constituie o circumstanţă exepţională şi acest fapt îi absolvă de vină. Potrivit regulilor modificate însă, problemele tehnice, depistate în cadrul deservirii planificate a navelor aeriene, nu constituie motiv pentru a refuza compensaţiile. Apropo, acest motiv este uzat deseori şi de companiile aeriene moldoveneşti.

De asemenea, în noul Regulament se stipulează că pasagerii, care se confruntă cu întărzieri de peste 12 ore, trebuie redirecţionaţi gratuit spre alt transportator concurent, dacă compania lor aeriană nu este în stare să-şi transporte pasagerii cu alte rute. Astăzi, companiile aeriene insistă ca pasagerii să plece cu o cursă operată de ele, chiar dacă persoana este nevoită să aştepte în aerogară cîteva zile.

Se schimbă şi mecanismul de informare a cetăţenilor. Operatorii aerieni vor fi obligaţi să anunţe despre cauzele reţinerii curselor şi despre durata acesteia. De asemenea, companiile nu vor mai putea refuza îmbarcarea pasagerului doar din motive de securitate.

Mai mult, transportatorii aerieni nu vor avea dreptul să refuze îmbarcarea clientului cu bilet de retur, chiar dacă el nu a urcat în avionul, ce zbura în ţara de unde el acum pleacă înapoi. În Moldova, de asemenea, există această problemă. Sînt multe cazuri, cînd oamenii cumpără bilete tur-retur (acesta este uneori mai ieftin decît un bilet într-o direcţie), ajung în ţara de destinaţie pe altă cale, iar înapoi nu erau admişi la bord.

În cazul reţinerii sau anulării cursei, operatorii aerieni trebuie să indice clar cine va răspunde în fiecare aeroport de oferirea asistenţei privind modificarea rutei.

Plăngerile privind pierderea, deteriorarea sau reţinerea bagajelor, de asemenea, vor fi monitorizate mai strict. Aeroporturile se obligă să creeze servicii speciale, unde pasagerii vor avea posibilitatea să depună o plăngere la sosire. Pentru aceasta, operatorii aerieni trebuie să ofere formulare de plîngeri în toate limbile oficiale ale UE.

Documentul mai reglementează şi cazurile în care avionul este nevoit să aterizeze în aeroportul unei alte ţări sau altui oraş. Transportatorii aerieni vor fi obligaţi, indiferent de motive, să transporte pasagerii la locul destinaţiei.

Însă o noutate foarte utilă: Parlamentul European a legiferat dreptul pasagerului la alegerea acţiunilor. Adică, în cazul unor probleme, alegerea între compensaţie, continuarea călătoriei pe o rută modificată sau amînarea zborului este la discreţia pasagerului, dar nu a operatorului aerian.

Dacă pasagerul alege amînarea zborului, atunci cheltuielile de călătorie spre aeroport şi din aeroport trebuie compensate în volum deplin. Iar dacă persoana a decis să returneze benevol tichetul, atunci operatorii vor fi obligaţi să întoarcă şi taxele achitate. În prezent, aceştia nu reambursează nimic.

Modificările orarului zborurilor acum vor fi catalogate la fel ca şi reţinerile. Iar toate regulile se vor răsfrînge şi asupra pasagerilor de tranzit.

Totodată, Parlamentul European a mai aprobat crearea unui fond de asigurare obligatorie a transportatorior aerieni, în cazul falimentului sau retragerii licenţei acestora. Cu aceşti bani, companiile îşi vor putea onora obligaţiile şi să transporte pasagerii care au procurat bilete.

Mai multe divergenţe, la fel ca şi în Moldova, au fost din cauza stabilirii răspunderii finale faţă de pasager – a companiilor aeriene sau a turoperatorilor. Acum, în actele normative această nuanţă va fi stabilită destul de clar. Operatorii turistici sînt doar intermediari, care vînd tichete, iar răspunderea pentru anularea zborului o poartă compania aeriană.

„Problemele ce ţin de drepturile pasagerilor aerieni se referă practic la fiecare cetăţean european, - a declarat în cadrul audierilor din Parlamentul European, autorul modificărilor, parlamentarul din Luxemburg, George Bah. – Aceasta este o luptă dintre David şi Goliaf, deoarece, în prezent, doar două procente din pasageri primesc compensaţii, depunînd plîngeri pe numele companiei. Consider că în textul, pe care l-am votat astăzi, există un echilibru dintre drepturile transportatorilor aerieni şi pasagerii. Pe de o parte, noi am sporit protecţia consumatorilor, iar pe de alta – am indicat că această industrie trebuie să fie flexibilă”.

Totuşi, nu toate modificările sînt în avantajul pasagerului. Companiile aeriene pînă în prezent afirmă că nu sînt obligate să suporte cheltuielile pentru hotel în cazul reţinerilor şi alocă mijloacele cu mare greu. Conform noilor reguli, în cazul reţinerii, companiile aeriene vor achita caarea la hotel timp de cel mult trei zile. Pentru restul perioadei va achita consumatorul. Excepţii vor fi făcute pentru pasagerii cu mobilitate redusă, pentru copiii fără supravegere şi femeile însărcinate.

De menţionat că în Moldova, în prezent, potrivit unei hotărîri a Guvernului, în cazule reţinerii cursei, transportatorul este obligat să achite o amendă echivalentă cu cea din UE – de la 250 pînă la 600 de euro, în funcţie de distanţă. Însă practic, nimeni nu primeşte compensaţii, deoarece defecţiunile tehnice se află pe primul loc în lista circumstanţelor „imprevizibile”, pentru care transportatorul nu răspunde.